護(hù)士與患者溝通傾聽(tīng)的技巧
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傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。傾聽(tīng)包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)做到：
（l）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；
學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中往意力；
不要打斷對(duì)方的談話；
不要急于判斷；
注意非語(yǔ)言性構(gòu)通行為：
（6）仔細(xì)體會(huì);弦外音;，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。
常使用的有：
1、注意或參與（atteding）為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)，應(yīng)：
（1）與對(duì)方保持合適的距離；
（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；
（3）保持眼神交流；
（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
（5）不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；
（6）不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容；
（7）為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō);恩;是;或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。
2、核實(shí)（validation）在用心傾聽(tīng)、觀察非語(yǔ)言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：
（l）復(fù)述（r6StsteNellt）把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對(duì)方說(shuō)：;我感到很冷;，你可說(shuō)：;你感到很冷，是嗎 （2）復(fù)述（Paraphrasing）用不同的調(diào)旬復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說(shuō);最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累;你可將話的意思改述為;你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？;
（3）澄清（Clarifying）是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用;我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我;;;的意思是不是;
有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如。大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說(shuō);我每天抽少量煙;，你可說(shuō)：;請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？;
（4）小結(jié)（summarizing）用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。
在核實(shí)時(shí)工應(yīng)經(jīng)意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
3、反映（reflecting）將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述兩對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感（非語(yǔ)言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如;你是覺(jué)得;，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如;你看起來(lái)好象;據(jù)我理解，您所說(shuō)的是;反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩?/span>;言外之意，弦外之音;擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
