問(wèn)題和事故的處理

旅游中旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程 應(yīng)報(bào)組團(tuán)社,根據(jù)組團(tuán)社的指示做好工作。

旅游中客觀原因需要變更計(jì)劃
(1)制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
(3)適當(dāng)?shù)媒o予物質(zhì)補(bǔ)償。
(4)延長(zhǎng)在一地的瀏覽時(shí)間。
(5)縮短在一地的瀏覽時(shí)間(不超過(guò)半天)
(6)改變部分渡海計(jì)劃。

旅游中漏接的預(yù)防及處理
(1)認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)
(2)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系以查明原因,向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋,以免引起誤解。
(3)誠(chéng)懇地賠禮道歉,用自己的實(shí)際行動(dòng),完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。

旅游中錯(cuò)接預(yù)防及處理
(1)導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)；接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)；提高警惕,嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。
(2)若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可不再交換旅游團(tuán),全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者到歉。
(3)若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),并向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。旅游中空接的處理對(duì)此,導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng),可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候,迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng),導(dǎo)游人員要按本社有關(guān)部門(mén)的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

旅游中誤機(jī)(車(chē)、船)事故的預(yù)防和處理
地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作,并核實(shí)日期、班次、時(shí)間、目的地等。臨行前,要安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭),保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)(乘國(guó)際航班、出境航班:提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)內(nèi)航班:提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車(chē):提前60分鐘到達(dá)車(chē)站)。來(lái)源:考試通
(1)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。
(2)地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系,爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站。
(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒,安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。
(4)及時(shí)通知下一站,對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。
(5)向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉。
(6)寫(xiě)出事故報(bào)告查清事故的原因和責(zé)任,責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受紀(jì)律處分。

旅游中丟失問(wèn)題的預(yù)防和處理
(1)多做提醒工作；證件不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件；切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作；每次游客下車(chē)后,導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)。
(2)先請(qǐng)游客冷靜地回憶,詳細(xì)了解丟失情況,盡量協(xié)助尋找。如確已丟失,應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社協(xié)助游客向與關(guān)部門(mén)報(bào)失,補(bǔ)辦必要的手續(xù)。所需費(fèi)用由游客自理。

旅游中游客走失的預(yù)防和處理
(1)做好提醒工作；做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；時(shí)刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作；導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。
(2)游覽活動(dòng)中走失(了解情況,迅速尋找；向有關(guān)部門(mén)求助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫(xiě)出事故報(bào)告)；自由活動(dòng)時(shí)走失(立即報(bào)告旅行社；做好善后工作；游客走失后出現(xiàn)其他情況,應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理)。旅游中游客患病的預(yù)防和處理了解旅游團(tuán)成員的健康狀況；活動(dòng)安排留有余地；提醒游客注意飲食衛(wèi)生,如不要買(mǎi)小販的食品、不喝生水與不潔的水等；做好天氣預(yù)報(bào)工作。一般疾病(勸其及早就醫(yī)并多休息；關(guān)心游客的病情；向游客講清看病費(fèi)用自理；嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥)；突患重病(采取措施就地?fù)尵龋涣⒓磳⑵渌屯徒尼t(yī)院；協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救,按實(shí)際需要進(jìn)行人員調(diào)配；導(dǎo)游人員這時(shí)應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng),全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游,對(duì)于需要講解、引導(dǎo)的景點(diǎn)地陪也應(yīng)爭(zhēng)取在團(tuán),或由旅行社另派導(dǎo)游；要不時(shí)去醫(yī)院探望,幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)、交通票證等善后事宜；患者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理,患者離團(tuán)住院時(shí)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算,按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費(fèi)用自理)。來(lái)源:www.Exam

旅游中游客因病死亡的處理
(1)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告。
(2)立即通知其親屬；

(3)搶救經(jīng)過(guò)報(bào)告、死亡診斷證明書(shū),由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印,分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。
(4)對(duì)死者一般不做尸體解剖。
(5)死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表與全陪、接待社代表共同清點(diǎn),列出清單,一式兩份,上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或依領(lǐng)隊(duì)帶回(或交使、領(lǐng)館)。
(6)遺體的處理,一般應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?。遺體火化前,應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)(或代表)寫(xiě)出火化申請(qǐng)書(shū),交我方保留。旅游中對(duì)攻擊和污蔑言論的處理積極地宣傳中國(guó),認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題,友好地介紹我國(guó)的國(guó)情,闡明我放對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn),求同存異。面對(duì)攻擊者要嚴(yán)正駁斥。旅游中對(duì)違法行為的處理講情道理,指出錯(cuò)誤責(zé)任,并報(bào)告有關(guān)部門(mén),根據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理；對(duì)明知故犯者,導(dǎo)游人員要提出警告,并配合有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅處理,情節(jié)嚴(yán)重者繩之以法。旅游中對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理宣傳中國(guó)的宗教政策,注意政策界限和方式方法,但對(duì)不聽(tīng)勸告并有明顯破壞活動(dòng)者,應(yīng)迅速博愛(ài)告,由司法、公安有關(guān)部門(mén)處理。